-
جودة
التصميم Design Quality :
تشكل
الأساس التي تبني عليه جودة ونوعية مراحل العمل الأخرى . فإن لم يكن تصميم الخدمة
جيداً أو
ملبياً للاحتياجات فإن الجودة لا تتحقق بغض النظر عن جودة أداء العمل أو
تقديم الخدمة . لذا فإن جودة التصميم تشكل قاعدة لتكامل نوعية جميع مراحل الخدمة
بدرجة عالية من المعايير والشروط المناسبة .
-
جودة
التنفيذ Executing Quality :
تعتمد
جودة التنفيذ على مستوى جودة التصميم من حيث استمرار نوعية المراحل . فالمنتج يمر
بعدة عمليات تنفيذية قبل وصوله للعميل . وبالتالي فإن أي عيب في هذه العمليات يؤدي
إلى إحداث خلل في نوعية الخدمة أو السلعة المقدمة , مما يترتب على ذلك تكلفة عالية
في الإنتاج .
-
جودة
أداء العمل Work Quality :
يتعلق هذا الجانب من الجودة
بالأداء الوظيفي . وإذا علمنا أن الإدارة العليا في المنظمة تتعامل مع نوعين من
الزبائن العاملين فيها , فإن متطلبات إحداث الجودة يستلزم العمل على رفع مستوى
كفاءة أداء العاملين في المنظمة .
إن ما
تقدم يدفع إلى القول أن مؤشرات الجودة الشاملة ماثلة في :
-
العمل
المتواصل على إرضاء العملاء .
-
الحد
الأدنى من السلع التالفة وغير المطابقة للمعايير.
-
التحسين
المستمر للسلع والخدمات المتقدمة .
-
تحسين
العمليات الإنتاجية .
-
قصر
فترة تطوير المنتجات الجديدة .
-
المرونة
العالية في تلبية طلبات السوق .
-
الالتزام
بجدول تسليم السلع والخدمات للعملاء .
-
قصر
مراحل العمليات باستخدام تكنولوجيا حديثة ووسائل إدارية جديدة .
-
تبني
عمليات التخطيط الإستراتيجي .
-
الاستخدام
الأفضل لجميع العاملين في المنظمة .
وأن
مؤشرات الجودة المتدنية ماثلة في :
وفي
المقابل , فإن أية منظمة تريد أن تطبق إدارة الجودة الشاملة عليها أن تنتبه إلى
مظاهر أو مؤشرات ضعف الجودة , وهي :
1- زيادة عدد مرات التفتيش .
2- سوء إدارة العمليات المتغيرة .
3- استغراق الوقت الطويل في إنجاز العمليات .
4- الزيادة المفرطة في عدد الاجتماعات .
5- عدم تقبل العملاء للخدمات المقدمة , وزيادة عدد
شكاوى العملاء 0.زيادة دوران العمل , وخسارة كفاءات مهنية جيدة , وعدم الشعور
بالرضا الوظيفي .
6- قضاء كثير من الوقت في إنجاز العمليات البسيطة ,
وعدم رضا المديرين عن الأعمال .
-
عدم
تقبل الشكاوى بالرغم من زيادتها .
-
طول
الفترة الزمنية لتنفيذ العمليات .
-
عدم
الاهتمام بالمعلومات وعدم تحديثها .
-
زيادة
عمليات الرقابة والتفتيش .
-
عدم
الثقة بالعاملين وعدم الاستماع إلى آرائهم .
-
تسرب
العاملين الأكفاء والعمال المهرة من المنظمة .
-
زيادة
الاجتماعات .
-
غياب
الحلول الفعالة للمشكلات القائمة .
-
الافتقار
إلى النظرة الشاملة للمنظمة , والانشغال بالجزئيات والتفاصيل , وما هو ثانوي
.
أثبتت
العديد من الدراسات أن الجودة المتدنية تكلف المنظمة كثيرا , وقد تصل تكلفتها إلى
30 % من
التكلفة الكلية للإنتاج . وتشمل هذه التكاليف تكلفة التالف منها وتكلفة
التصحيح التي تتكبدها المنظمة أو مقدم الخدمة . كما تشمل أيضاً التكلفة التي
تتحملها المنظمة وتصيب سمعتها بسبب المنتج الرديء باختصار تتمثل هذه التكاليف في
الآتي :
أ) التكاليف التي تتحملها المنظمة نتيجة مشاكل
الجودة , التي يتم اكتشافها قبل بيع المنتج أو قبل
تقديم الخدمة إلى المستهلك . مثال ذلك , تكلفة البضائع تامة الصنع غير المطابقة
للمعايير المحددة , كذلك السلع التي يجب إتلافها أو إعادة تصنيعها . هذا بالإضافة
إلى مشاكل الإنتاج العديدة الأخرى التي تكتشف قبل بيعها إلى المستهلك .
وفي
مجال تقديم الخدمات , وجد أن المصارف تتحمل تكلفة عالية بسبب كشوف حسابات غير
واضحة قبل إرسالها للعملاء , إضافة إلى تكلفة الأوراق في آلات الطباعة , وتكلفة
ضياع كشوفات ومستندات أثناء انتقالها من قسم إلى آخر , وتكلفة تعطيل الأجهزة
المستخدمة (كأجهزة الحاسوب) وما تسببه من تأخير في تقديم الخدمة اللازمة بالوقت
المناسب .
ب) التكاليف التي تتحملها المنظمة الناتجة عن
انزعاج العميل , وفقدان الثقة بالمنتج أو الخدمة المقدمة
. وقد يترتب على ذلك مشاكل أخرى كالمطالبة بالتعويضات أو تقديم الشكاوي . أن
العميل غير الراضي عن الخدمة المقدمة ينقل شكواه إلى ما لا يقل عن (25) شخصاً آخر
.
جـ)
تكاليف التقييم أو التقدير, وهي التكاليف الخاصة
بالتفتيش والبحث عن أسباب تدني النوعية , وتشمل أيضاً تكلفة الاختبار اللازم
لتصحيح الأخطاء .
وفي
المقابل فإن تكاليف الجودة الشاملة تتمثل فيما تتحمله المنظمة لمنع حصول التلف أو
لعدم مطابقة المواصفات , ولإعادة تصميم النظام وتحسين العمليات . وذلك لكي يكون
المنتج حسب المواصفات أول مرة وكل مرة . كما تشتمل على تكاليف التخطيط للجودة ,
وتخطيط العمليات الإدارية , وتحسين العمليات الحالية , إضافة إلى تكلفة تدريب
العاملين لتطبيق المواصفات المطلوبة من الإنتاج أو الخدمة المقدمة .
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق