عناصر
إدارة الموارد الشاملة :
تتمثل
عناصر الموارد
الشاملة في الآتي :
1- التركيز على العميل Customer
Focus .
2- مشاركة الأفراد People
Envolvement .
3-
التحسين
المستمر للعملية Continuous process
Improvement.
4- استخدام الفرق (بناء الفرق) The Use of Teams (Team Building) .
أ) التركيز على العميل Consumer
Focus :
أن
الهدف من كل الأعمال والجهود المبذولة هو إجراء التحسينات اللازمة من أجل تقديم
سلع وخدمات أفضل للعميل , خاصة أن العملاء في الوقت الحاضر غير متسامحين كثيراً
فيما يتعلق بالجودة والخدمة الرديئة , وهم على استعداد لتحويل اتجاهاتهم إلى
المؤسسات التي تقدم خدمات أفضل وجودة أعلى . ويعني ذلك أنه يجب على هذه المنظمات
أن تكون على معرفة وعلم بأن مخرجاتها التي تنجزها جيدة من وجهة نظر العميل .
ومما
تجدر الإشارة إليه أن العميل الخارجي غالبا ما يقوم بالطلب والضغط على العميل
الداخلي (الموظف) لزيادة الخدمات المقدمة له بمستوى عال من الجودة , الأمر الذي
يتطلب البحث عن أفضل الوسائل لإرضائه , وخاصة أن العميل عندما يأتي إلى المنظمة
لطلب خدمة أو سلعة معينة يحضر معه مجموعة من التوقعات , وعند إتمام العملية يقيم
كيف قوبلت توقعاته على الشكل التالي :
1- فشل التوقعات Failed
Expectation : يقرر العميل أن الخدمة لم تلب
توقعاته , ولذلك يصبح محبطا وغاضبا , وعلى استعداد لإيجاد طرق أخرى لتلبية توقعاته
دون الحاجة لخدمات المنظمة ومنتجاتها .
2- تلبية التوقعات Met
Expectation : تتم العملية كما يتوقعها
العميل . وهذا يعزز توقعاته .
3- العملية تجاوزت التوقعات Exceeded Expectation : تتم العملية بأحسن مما
يتوقعها العميل , وهذا يؤدي إلى زيادة ثقته بمنتجات المنظمة وخدماتها .
وأفضل
الطرق لمعرفة توقعات العميل هي عمل استفتاء عن مدى رضاه عن الخدمات والسلع التي
تقدمها المنظمة . وفيما يلي بعض المبادئ الإرشادية لتحسين أداء المنظمة
وعلاقتها مع العملاء :
1- تطوير رؤية لخدمة العميل , وبناء استراتيجية
لرفع مستوى الخدمات والسلع في المنظمة .
2- وضع خطة تسويقية للتعرف على العملاء ,
واحتياجاتهم , وتلبية هذه الاحتياجات .
3- تبني استراتيجية تقوم على وضع الحلول السريعة
والملائمة , وتقديم خدمات ذات جودة عالية .
4- تبني الفلسفة التي تقوم على أساس : زود الآخرين
بما تحب أن يزودك به .
5- توفير المهارات الإدارية والتدريب لمساعدة
الموظفين في علاقتهم مع الزبائن .
6- إعادة تصميم نظام المسار الحالي لتحسين
الاستجابة , وزيادة المسؤولية , وجمع المعلومات عن خدمة العملاء .
7- تطوير معايير أداء لمستوى الخدمة التي يجب
توفيرها للعميل لإرضاء توقعاته .
8- نثقيف الجهاز الإداري في المنظمة حول تلبية
متطلبات العميل عن طريق العملاء الداخليين (الموظفين) .
ب) مشاركة العاملين :
يعتبر
كل فرد من أفراد التنظيم , حسب مفهوم إدارة الجودة الشاملة , بدءاً من المدير حتى
أدنى المستويات الإدارية معنيا بالمشاركة , في تقديم سلع وخدمات ذات جودة عالية
بأقل التكاليف . ويعتبر الأفراد في ظل هذا المفهوم موردا للإبداع والأفكار الخلاقة
, ويجب استغلال خبراتهم ومعارفهم وضمان تعاونهم لتطبيق هذه الأفكار .
إن
الخطوة الأولى نحو الإدارة بالمشاركة تتمثل في إقناع كل فرد من أفراد المنظمة
بدوره في إدارة الجودة الشاملة . وهذه هي مسؤولية الإدارة العليا , حيث أن درجة
الالتزام والحماس الحقيقيين من قبل الإدارة العليا يحددان , إلى حد كبير , دافعية
العاملين تجاه الجودة .
إن عمل الأفراد معا كأعضاء
الفريق واحد يشحذ هممهم ويجعلهم قادرين على الخلق والإبداع وتحمل المخاطر المحسوبة
في محاولة لإيجاد حلول جيدة للمشكلات القديمة , كما أن مشاركة الموظفين الواسعة في
حل المشكلات واتخاذ القرارات يزيد من ولائهم للمنظمة , مما يؤدي لروح معنوية أعلى
, وتحسين أداء العمل وتطويره .
جـ) التحسين المستمر
للعمليات :
تعتبر
فلسفة التحسين المستمر أقوى مرشد للتغيير في المنظمات إذا أرادت البقاء والنمو ,
وتتطلب هذه الفلسفة التزاما مبدئيا من إجراء التحسينات وتقليل الاختلافات وتحقيق
رضا العميل , كما أنها تتطلب التزاما واشتراكا وشعورا بالمسؤولية الشخصية من أولئك
الذين يشتركون في العمليات Processes , كما تتطلب أيضا العمل
مع الموردين , وفهم تدفق العمليات لمنع الاختناقات وتقليص الوقت والجهد الضائع ,
وهذا يعزز أحد المبادئ الأساسية في إدارة الجودة الشاملة , وهو أن كل الأفراد في
المنظمة من مختلف المستويات والأقسام لهم علاقة بعملية التحسين المستمر , ويجب
تسخير معارفهم ومهاراتهم لتحسين العمليات , وذلك من خلال التنسيق الدقيق بين
الأقسام التي تسير من خلالها هذه العمليات لتحقيق الفهم المتبادل لاحتياجات العميل
الداخلي والخارجي .
وأحد
العناصر المهمة في أية مبادرة للتحسين المستمر للعمليات هو اختيار العمليات
الرئيسية Key Process التي تؤدي بشكل مباشر إلى فائدة العملاء , وتعزز الأداء الفعال للعمليات
, أو يركز مدخل إدارة الجودة الشاملة على تحديد وتحسين الكثير البسيط من العمليات
بدل أن يركز على القليل الحرج , ويتعين على المخططين لبرنامج إدارة الجودة الشاملة
بناء معيار اختيار واضح للعمليات التي ترتبط بشكل قوي بمؤشرات رضا العميل الداخلي
والخارجي . وإحدى الطرق المهمة في تحديد مؤشر رضا العميل هو تقييم التغذية الراجعة
Feed Back التي تقيم رضا العميل .
ومن
الخصائص التي تميز العمليات التي تحتاج للتحسين ما يلي :
1- أن العملاء سوف يستفيدون من هذه التحسينات .
2- أن العملاء الداخليين والخارجيين يعانون من
مشكلات في العمليات .
3- أن العملية متصلة مباشرة بمؤشرات ذات علاقة
باحتياجات
العملاء .
4- أن العملية مهمة لفعالية الأداء الحالي للمنظمة
.
5- أن العملية مستقرة إلى درجة يمكن معها تحليلها
وقياسها وتحسينها .
6- أن المنظمة قادرة على تخصيص الموارد المالية
والبشرية لتحسين الجودة .
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق