مفهوم الاتصال :
يعرف ياغي
(1403هـ، 156) الاتصال الشخصي بأنه " عملية نقل هادفة للمعلومات، من شخص إلى
آخر، بغرض إيجاد نوع من التفاهم المتبادل بينهما".
وتعرف
الجمعية الأمريكية للتدريب الاتصالات التنظيمية بأنها " عملية تبادل الأفكار
والمعلومات من أجل إيجاد فهم مشترك وثقة بين العناصر الإنسانية في المنظمة "
(علاقي : 1405هـ، 616)
وفي ضوء
ما سبق يمكن تعريف الاتصالات المدرسية
بأنها : عملية تبادل الأفكار والمعلومات من أجل إيجاد فهم مشترك وثقة بين
العناصر الإنسانية في المدرسة .
خطوات الاتصال الفعال :
تختلف طبيعة عمل ومهام مدير المدرسة عن غيره من المدراء ، فهو يتعامل
غالباً مع الجانب الانساني أكثر من الجوانب الأخرى ، ويستخدم في اتصالاته الوسائل
الشفهية أكثر من الوسائل الأخرى (الكلمة المنطوقة) ، ولذا يمكن القول أن أولوية
احتياجه في مهارات الاتصال تتركز في مهارتي الإنصات والتحدث ، وقد وضع القعيد (1422هـ،
ص 413) خمسة عشر خطوة إرشادية لمساعدة المدير في أن يكون متصلاً بارعاً أكثر
فاعلية وتأثيراً ، وتلك الخطوات هي :
1)
تحقق من جدوى الاتصال : أسال
نفسك قبل الدخول في أي عملية اتصال : ما الهدف منها ؟ إذا كان هدفها واضحاً ويستحق
المتابعة فالاتصال هنا أمر مطلوب وإلا كان تركه أفضل .
2)
وسع دائرة التفكير لديك :
تذكر بأن الكلمات عبارة عن رموز وكلما ازدادت معرفتنا ومعلوماتنا عن القضايا التي
تتحدث عنها ازدادت قدرتنا على التأثير والإقناع .
3) استمع
بدقة واستيعاب إلى الرسالة التي ينقلها الآخرون إليك :
ابحث عن كل ما تحمله من معاني ، ولا تقصر تركيزك على بضع كلمات من الرسالة ، فإن
ما تعنيه هذه الكلمات بالنسبة لك قد يختلف عن ما تعنيه لشخص آخر .
4)
ضع مصدر الرسالة في اعتبارك على الدوام :
وكلما عرف المتصل بشكل أفضل كنت قادراً على تقييم رسالة والدوافع الكامنة وراء
إرسالها بشكل أحسن .
5)
صمم رسالتك بما يتناسب مع المستمعين : اختر
الكلمات والمفاهيم والأفكار التي تجعلهم يتفاعلون معك بناءً على ما يحملون من
خلفية ومعرفة .
6)
أطرح الأسئلة ثم دع المتحدث يؤكد لك أن ما فهمته
في الواقع صحيح .
7)
أعرف ما ستتحدث عنه
: حيث أن التأثير في الآخرين وإقناعهم بما تريد لا بد أن يعتمد على معرفة جيدة
وتمكن شديد من الموضوع .
8)
كن واضحاً ومحدداً :
لا تدور حول الموضوع بالتحدث في العموميات الغامضة ، فإذا تحدثت بحديث عام فليكن
لديك شيء محدد يوضح قصدك .
9)
لا تخفف من قول : أنا لا أعرف :
فالكثير منا لا يعرف إلا القليل عن العالم الذي نعيش فيه والتظاهر بالإجابة أو
تلفيقها يضاعف فقط من المشاكل الجهل ، وقديماً قال إمام من أئمة السلف ، "
لست أدري نصف العلم " .
10)
تذكر أن أي شيء يصل للآخرين هو وسيلة اتصال
: الطرف المرسل غير مهتم كثيراً بالتفاصيل ، إن
الحرص على الشكليات المقبولة وبدون مبالغة ونبرة الصوت وارتفاعه وحدته ، والسكون ،
كلها وسائل اتصال يتوجب عليك أن تضعها في الحسبان لئلا تقع في مأزق مخاطبة من حولك
برسائل خاطئة من غير قصد .
11)
ابتعد عن الوقوف في مصيدة عبارة ( إما/ أو )
: وذلك لأن كثير الأشياء في الحياة لا تقع تحت
تصنيف الأسود والأبيض ببساطة .
12)
توجه إلى أولئك الذين تتحدث إليهم بكل
انتباك :إذا
خصصت وقتاً للتواصل مع شخص فامنحه الاهتمام والانتباه . إلى حديثه وشارك فيه عندما
ترى في ذلك مصلحة لعملية الاتصال .
13)
لا تقاطع الشخص الآخر :
فالمقاطعة بمثابة إبلاغ الطرف الآخر بالعبارة التالية "من فضلك اسكت .. فما
سأقوله أنا هو الأكثر أهمية " .
14)
حاول طرح أفكارك في المكان والوقت المناسبين
: فالموقع والإطار الذهني الذي تكون فيه مع الطرف
الآخر يؤثر بشكل كبير على مدى حسن استقبال آرائك وقبولها.
15)
تأكد أن الاتصال وجهاً لوجه هو عملية مستمرة
: حيث تشير الدراسات إلى أن إرسال رسالة واحدة
يعني أن هناك على الأقل ست رسائل مختلفة ضمنية وهي :
$ ما تعني قوله .
$ ما تقوله فعلاً .
$ ما يسمعه الشخص الآخر .
$ ما يعتقد الآخر أنه يسمعه .
$ ما يقوله الآخر .
$ ما تعتقد أن الشخص الآخر يقوله .
أهداف الاتصال :
يشير سيزلاقي والاس (1412هـ، 360-361) إلى أن
سكوت ومتشيل قاما بتحديد وعرض الوظائف الرئيسية التي تؤديها عمليات الاتصال داخل
المنظمة ، عن طريق: توجيه الاتصال، والأغراض التي يخدمها الاتصال، والمسائل
النظرية، وجوانب البحث التي ركز عليها الباحثون الذين تولوا دراسة ذلك الجانب
المعين للاتصال
أهمية الاتصال :
تعتبر الاتصالات أساس حياتنا اليومية فنحن نتبادل كميات ونوعيات ضخمة من
البيانات والمعلومات ، فمن السؤال عن الأحوال إلى تبادل المشاعر ونقل الأفكار
واستعراض الأخبار وتناقل وجهات النظر وتوفير المعلومات ير
الرسمية :
وهي الاتصالات
التي تنشأ بوسائل غير رسمية ولا تتضمنها اللوائح والإجراءات الرسمية وإنما تحددها
الصلات الشخصية والعلاقات الاجتماعية ( تبادل المعلومات في حفلات العشاء ،
الشكاوي) ، ويمتاز هذا النوع من الاتصالات
بسرعته قياساً بالاتصالات الرسمية وقد أشارت بعض البحوث إلى أنه يختصر أكثر من 75%
من الوقت في نقل المعلومات ، ويتسم باعتماده على وسائل الاتصال الشفهية .
عناصر الاتصال:
تتكون عملية
الاتصال كما ذكر الطوبجي (1405هـ ، ص28) من أربعة عناصر لا تتم عملية الاتصال إلا بها وهي: ( المرسل ، والرسالة ،
والوسيلة ، والمستقبل) ، و يضيف حريري
(1420هـ، ص85،86) إلى تلك العناصر الأربعة عنصراُ آخر مهم هو (التغذية الراجعة) ،
وفيما يلي نتناول كل عنصر
من تلك العناصر بشيء من الإيجاز :
1 – المرسل :
وهو مصدر الرسالة أو النقطة التي تبدأ عندها عملية الاتصال .
2 - الرسالة :
وهي الموضوع أو المحتوى (المعاني أو
الأفكار) الذي يريد المرسل أن
ينقله إلى المستقبل ، ويتم عادة التعبير عنها
بالرموز اللغوية أو اللفظية أو غير اللفظية أو بهما معاً.
3 - الوسيلة :
وهي الطريقة أو القناة التي تنتقل بها
الرسالة من المرسل إلى المستقبل .
4 - المستقبل :
وهو الجهة أو الشخص الذي توجه له الرسالة ويستقبلها
من خلال أحد أو كل حواسه المختلفة (السمع والبصر والشم والذوق واللمس) ثم يقوم
بتفسير رموز ويحاول إدراك معانيها .
5 - التغذية العكسية ( أو الاستجابة ) :
وهي إعادة إرسال الرسالة من المستقبل إلى
المرسل واستلامه لها وتأكده من أنه تم فهمها، والمرسل في هذه الحالة يلاحظ
الموافقة أو عدم الموافقة على مضمون الرسالة ، ويشير سالم وآخرون (1994م) إلى أن سرعة
حدوث التغذية العكسية "تختلف باختلاف الموقف، فمثلاً في المحادثة الشخصية يتم
استنتاج ردود الفعل في نفس اللحظة بينما ردود الفعل لحملة إعلانية ربما لا تحدث
إلا بعد فترة طويلة، وعملية قياس ردود الفعل مهمة في عملية الاتصال حيث يتبين فيما
إذا تمت عملية الاتصال بطريقة جيدة في جميع مراحلها أم لا، كما أن ردود الفعل تبين
التغيير بعملية الاتصال سواء على مستوى الفرد أو على مستوى المنشأة
ولأن عملية الاتصال لا تتم وفقاً للتقسيم السابق لعناصر الاتصال وإنما هو لغرض
الدراسة النظرية فقط ، فقد طورت عدة نماذج لتوضيح خطوات الاتصال ، وتم إدخال عناصر
أخرى - وإن كانت تستند على العناصر السابقة- ومن أشهر تلك النماذج نموذج ديفز (1997م
الذي يقسم عملية الاتصال إلى ست خطوات
متتالية هي : تكوين الفكرة لدى المرسل ، ثم تحويل الفكرة إلى رموز ، ثم نقل
الرسالة خلال قناة الاتصال ، ثم تسلم الرسالة ، ثم تفسير الرموز وتحويلها إلى
رسالة مرة أخرى ، ثم القيام بعمل أو تصرف ما . (العديلي ،1416هـ، 457-458)
وسائل الاتصال :
توجده عده وسائل أو أساليب للاتصال ، وسوف نقتصر هنا على ثلاثة وسائل مهمة
بالنسبة لمدير المدرسة ذكر بعضاً منها العثيمين (1414هـ، ص ص24-29) ، وهي :
1- الوسائل الشفهية :
وهي الوسائل لتي يتم بواسطتها تبادل
المعلومات بين المتصل والمتصل به شفاهه عن طريق الكلمة المنطوقة لا المكتوبة مثل
(المقابلات الشخصية ، والمكالمات الهاتفية ، والندوات والاجتماعات ، المؤتمرات) ،
ويعتبر هذا الأسلوب أقصر الطرق لتبادل المعلومات والأفكار وأكثرها سهوله ويسراً وصراحة
، إلا أنه يعاب أنه يعرض المعلومات للتحريف وسوء الفهم .
ونظراً للمهام المباشرة لمدير المدرسة فهو
يستخدم ويحتاج هذه الوسائل أكثر من غيرها .
2- الوسائل الكتابية :
وهي الوسائل لتي يتم بواسطتها تبادل
المعلومات بين المتصل والمتصل به عن طريق الكلمة المكتوبة مثل ( الأنظمة
والمنشورات والتقارير والتعاميم والمذكرات والمقترحات والشكاوى ...ألخ) ، ويعتبر
هذا الأسلوب هو المعمول به في أغلب المنظمات الحكومية ، ويوضح العثيمين (1414هـ،
ص25) أنه توجد خمسة شروط للرسالة المكتوبة تبداً جميعاً بحرف (c) ، وهي أن تكون كاملة (COMPLETE) ، ومختصرة (COCISE) ، وواضحة (CLEAR) ، وصحيحة(CORRECT) ، ولطيفة (COURTEOUS) .
وتتميز الوسائل الكتابية بمزايا أهمها :
إمكانية الاحتفاظ بها والرجوع لها عند الحاجة وحماية المعلومات من التحريف وقلة
التكلفة ، أما أهم عيوبها فهي : البطء في إيصال المعلومات ، تأكد احتمال الفهم
الخاطئ لها خصوصاً عندما يكون للكلمة أكثر من معنى .
4-
الوسائل غير اللفظية :
وهي الوسائل التي يتم بواسطتها تبادل
المعلومات بين المتصل والمتصل به عن طريق الإشارات أو الإيماءات والسلوك (تعبيرات
الوجه وحركة العينين واليدين وطريقة الجلوس ...ألخ ) ، ويطلق عليها أيضاً لغة
الجسمbody language ، وقد تكون هذه التلميحات مقصودة أو غير
مقصودة من مصدر الاتصال وتصل نسبة استخدامها في الاتصال ما يقرب من 90% من المعاني
وبصفة خاصة في الرسائل التي تتعلق بالأحاسيس والشعور ، ويختلف فهم الرسائل غير
اللفظية بسبب اختلاف الثقافات داخل المنظمة (المدرسة) وداخل المجتمع أيضاً .
أنواع الاتصالات :
توجد عدة أنواع وتصنيفات للاتصالات ، وسوف
نقتصر هنا على ذكر نوعين رئيسين من الاتصالات مهمة بالنسبة لمدير المدرسة ذكرهما
كل من العثيمين (1414هـ، ص24،23) ، والشماع ، وحمود (1420هـ، ص228، 229) وهما :
أولاً: الاتصالات الرسمية :
وهي الاتصالات التي تحصل من خلال خطوط السلطة الرسمية والمعتمدة بموجب
اللوائح والقرارات المكتوبة ، وقد تكون داخلية (داخل المدرسة) وقد تكن خارجية (مع
مدارس أخرى) ، وهي بصفة عامة تقسم إلى ثلاثة
أنواع على النحو التالي :
1- الاتصالات
العمودية : وتنقسم إلى :
أ ) اتصالات نازلة :
وهي الاتصالات التي تتدفق من أعلى التنظيم
إلى أسفل (من مدير المدرسة إلى مختلف العاملين في المدرسة من معلمين وموظفين
ومستخدمين…ألخ) ، وتهدف إلى نقل الأوامر
والتعليمات والتوجيهات والقرارات ، وتتم عادة بالعديد من الصيغ المألوفة في الاتصال،
مثل المذكرات والتعاميم والمنشورات واللقاءات الجماعية، ، وغالباً ما تكون التغذية
العكسية في هذا النوع من الاتصالات منخفضة.
ب ) اتصالات صاعدة :
وهي الاتصالات الصادرة من العاملين في
المدرسة إلى المدير ، وتضم نتائج تنفيذ الخطط وشرح المعوقات والصعوبات في التنفيذ والملاحظات
والآراء ، ولا تحقق هذه الاتصالات الأهداف المطلوبة إلا إذا شعر العاملون بوجود
درجة معينة من الثقة بينهم وبين المدير واستعداده الدائم لاستيعاب المقترحات
والآراء الهادفة إلى التطوير ، وتعزز هذه الاتصالات عن طريق سياسة الباب المفتوح
من قبل المدير وعن طريق صناديق المقترحات وغيرها .
2 - الاتصالات الأفقية
:
وهي الاتصالات الجانبية التي تتم بين
الأفراد أو الجماعات في المستويات المتقابلة ( مثل اتصال مدير المدرسة بمدير آخر
أو المدرسين ببعضهم البعض) ، ويعزز هذا النوع من الاتصالات العلاقات التعاونية بين
المستويات الإدارية المختلفة خصوصاً ذا ما ركز على : تنسيق العمل ، وتبادل
المعلومات ، وحل المشكلات الإقلال من حدة الصرعات والاحتكاكات ، ودعم صلات التعاون
بين العاملين .
3- الاتصالات
المتقابلة أو المحورية :
وهي الاتصالات بين المدراء وجماعة العمل في
إدارات غير تابعة لهم تنظيماً ( مثل اتصال مدير المدرسة بمدرسين في مدرسة أخرى أو
رئيس نشاط في المدرسة بأعضاء أنشطة أخرى ) ببعضهم البعض) ، ويحقق هذا النوع من الاتصالات
التفاعلات الجارية بين مختلف التقسيمات في المدرسة ، وعادة لا يظهر هذا النوع من الاتصالات في
الخرائط التنظيمية .
ثانياً: الاتصالات غير الرسمية (1951م)
وليفيت (1962م) ببعض البحوث حول الاتصالات وأهميتها في صنع القرارات. وكشفت هذه
البحوث أن التنظيم اللامركزي أكثر فاعلية في حل المشكلات المعقدة، وذكر العديلي
(1416هـ، 462-463) إلى أن تلك الدراسات أظهرت عدة أنماط الاتصالات جميعها تقريباً
تستند على الأنماط الأربعة التالية :
1 - النمط الأول ( شكل العجلة ) :
|
وهذا النمط يتيح لعضو واحد في المحور ( أو الرئيس أو المشرف ) أن يتصل بأعضاء المجموعة
الآخرين ، ولا يستطيع أعضاء المجموعة في هذا النمط الاتصال المباشر إلا بالرئيس،
أي أن الاتصال يتم فيما بينهم عن طريقه فقط، واستخدام هذا الأسلوب يجعل سلطة
إتخاذ القرار تتركز في يد الرئيس أو المدير.
|
2 - النمط الثاني ( شكل الدائرة ) :
|
وهذا النمط يكون فيه كل عضو مرتبط بعضوين، أي
أن كل فرد يستطيع أن يتصل إتصالاً مباشراً بشخصين آخرين ، ويمكن الاتصال ببقية
أعضاء المجموعة بواسطة أحد الأفراد الذي يتصل بهم إتصالاً مباشراً.
|
3 - النمط الثالث ( شكل السلسلة ) :
|
وفي
هذا النمط يكون جميع الأعضاء في خط واحد، حيث لا يستطيع أي منهم الاتصال المباشر
بفرد آخر ( أو بفردين ) إلا إذا كان أحد الأفراد الذين يمثلون مراكز مهمة،
ويلاحظ أن الفرد الذي يقع في وسط ( منتصف ) السلسلة يملك النفوذ والتأثير الأكبر
في منصبه الوسطي.
|
4 - النمط الرابع ( شكل الكامل المتشابك ) :
|
في هذا النمط يتاح لكل أفراد التنظيم أو المنظمة
( الجهاز ) الاتصال المباشر بأي فرد فيها، بمعنى آخر إن الاتصال هنا يتجه إلى كل
الاتجاهات ، غير أن استخدام هذا النمط يؤدي إلى البطئ في عملية توصيل المعلومات،
وإلى إمكانية زيادة التحريف فيها، وبالتالي يقلل من الوصول إلى قرارات سليمة
وفعال.
|
معوقات
الاتصال :
توجد عدة معوقات للاتصال ذكرها كثير من الكتاب والباحثين ، إلا أنه يمكن
تصنيف تلك العوامل كما أشار سيزلاقي وولاس (1412هـ ،ص ص 366-369) إلى مجموعتين هما
:
أولاً: تحريف المعلومات :
تتكون عملية الاتصال – طبقاً لما سبق أن
بيناه – من ست مراحل متداخلة ومعقدة ، ونظراً للأخطاء أو الهفوات التي يحتمل أن
تحدث في كل منها مما يتسبب في نشوء معنى أو معان غير مقصودة من الاتصال ، وتندرج
هذه الأخطاء ضمن أربعة معوقات أساسية هي :
1- خصائص المتلقي :
يتباين الأشخاص في الاستجابة لنفس الرسالة
لأسباب ودوافع شخصية مختلفة منها التعليم والتجارب السابقة ، وبناء على ذلك يختلف رد
فعل شخصين من بيئتين مختلفتين حول موضوع واحد ، كما تؤثر الدوافع الشخصية في فك
رموز الرسالة وتفسيرها فالموظف الذي يتميز بالحاجة القوية للتقدم في المنظمة،
ويتصف بالتفاؤل قد يفسر ابتسامة الرئيس المباشر وتعليقه العارض كمؤشر إلى أنه شخص
محبوب وعلى المكافأة التي تنظره ، أما الشخص الذي يتصف بضعف الحاجة للتقدم وينزع
للتشاؤم فقد يفسر نفس التعليق من المدير على أنه شيء عارض ولا علاقة له بأي موضوع.
2 - الإدراك الانتقائي :
حيث يتجه الناس إلى سماع جزء من الرسالة وإهمال
المعلومات الأخرى لعدة أسباب منها الحاجة إلى تجنب حدة التناقض المعرفي لذلك يتجه
الناس إلى غض النظر عن المعلومات التي تتعارض مع المعتقدات التي رسخت فيهم من قبل،
ويحدث الإدراك الانتقائي حينما يقوم المتلقي بتقويم طريقة الاتصال بما في ذلك دور
وشخصية وقيم ومزاج ودوافع المرسل.
3 - المشكلات اللغوية:
تعتبر اللغة من ابرز المجموعات المستخدمة
في الاتصال بيد أن المشكلة هنا تكمن في أن كثير من الكلمات الشائعة الاستخدام في
الاتصال تحمل معان مختلفة للأشخاص المختلفين، فقد تكون للكلمة عبارات ومعان متعددة
بحيث تحمل تفسيرات مختلفة، أو أن تكون اللغة خاصة لمجموعة فنية معينة من الصعب على
منهم خارج هذه المجموعة فهمها كأن يبتسم المدرس مثلاً للطالب ويقول له مبروك إن
نتيجة الاختبار سلبية في حين أن الطالب لا يدرك معنى كون الاختبار سلبي .
4 - ضغوط الوقت:
يشكو المديرون من أن الوقت هو أندر
الموارد ، ودائماً يؤدي ضيق الوقت إلى تحريف المعلومات المتبادلة، ويعزي ضيق الوقت
إلى اللجوء إلى تقصير قنوات الاتصال الرسمية كأن يصدر المدير أمراً شفوياً لأحد
الموظفين لإنجاز عمل معين بحجة انتهاء فترة الدوام ومن ثم لا يسجل هذا الأمر في السجلات
الرسمية لتحدد من خلاله المسئوليات، إضافة إلى أن الموظف بسبب ضيق الوقت قد ينفذ
هذا الأمر بشكل لم يكن أصلاً في ذهن المدير.
ثانياً:
حجم المعلومات :
يتمثل ثاني المعوقات الرئيسية للاتصال في الإفراط في مقدار المعلومات، ومن
الشكاوى السائدة في أوساط المديرين في المنظمات (المدارس) أنهم غارقون في
المعلومات. فإذا ما تم الاهتمام بكل المعلومات فإن العمل الفعلي للمنظمة (المدرسة)
لن يؤدى مطلقاً.
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق