السبت، 22 فبراير 2014

التخطيط لتحسين الجودة



التخطيط Planning  :
توضع في هذه المرحلة الخطط التفصيلية لتحسين الجودة والخدمة بلغة سهلة مفهومة للجميع، ويتم اختيار أعضاء المجلس الإستشاري والمنسق facilitator (المسهل) الذي يكون مسؤولا عن ربط الأنشطة التعاونية وتسهيل عمل الفرق، ثم يلي ذلك تدريب المجلس الإستشاري والمنسق على مبادئ ومتطلبات إدارة الجودة الشاملة.
وفي أول اجتماع للمجلس الإستشاري تتم الموافقة على هذه الخطة عقب مناقشتها من الجميع ويختار الاستشاري استراتيجية التنفيذ ، ويحدد المشكلاتالتي قد تتعرض لها فرق العمل، التي يتكون كل منها من (4) إلى (8) أفراد تكون مهمتهم دراسة العمليات التنظيمية،والتوصل إلى أفضل الوسائل لتحسينها.
وجزء من الاستعداد لتطبيق إدارة الجودة الشاملة، هو تقرير ما اذا كان التطبيق يشمل المنظمة بالكامل أو إحدى الإدارات أو أكثر، ومن الواضح أن تطبيق إدارة الجودة الشاملة على نطاق واسع في منظمة كبيرة هو المفضل عادة، وهذه الطريقة تتطلب وقتا ومالا وأشخاصا مدربين بشكل كاف.
وفي هذا المجال، فإن وضع خطة استشارية وتطبيقها من قبل أصحاب الخبرة في المؤسسة والمستشار المتخصص في تنفيذ هذه البرامج يتم من خلال أربعة مداخل أساسية، هي :
-       مدخل من أعلى الى أسفل.
-       مدخل الأفكار الجيدة للعاملين.
-       مدخل اقتراحات العملاء.
-       مدخل الخدمات الإدارية التي تدعم الإنتماء للمؤسسة.
وبالنظر الى ما يترتب عادة على تطبيق إدارة الجودة الشاملة من تغيير، وما يتوقع أن يصادفه هذا التغيير من مقاومة فإنه يجب على الإدارة أن تكون متأهبة لمواجهة المعارضة على كل مستوى وأنتكون على علم ومعرفة بأنه من الصعوبة تغيير مفاهيم الناس بين ليلة وضحاها ، ويمكن في هذه الحالة الإستعانة بالتدريب لمواجهة المقاومة قبل أن تحدث، كما أن السياسة الجيدة يمكن أن تقنع الجميع بمزايا تطبيق إدارة الجودة الشاملة.
وإذا كان التخطيط من أهم وظائف الادارة، وهو المدخل السليم لتحديد أهدافها الرئيسية وسبل تحقيقها من بين الطرق البديلة فإن التخطيط لإدارة الجودة الشاملة يجب أن ينظر إليه على انه عملية تتم من الأعلى للأسفل ومن الأسفل إلى الأعلى، ويجب أيضا أن يحظى بدعم ومساندة الإدارة العليا والتزام الإدارة والموظفين في المنظمة بتنفيذ الخطة.
وعند وضع أي خطة لتطبيق إدارة الجودة الشاملة يجب أنتناسب هذه الخطة ثقافة المنظمة واحتياجاتها، لأن ما يناسب منظمة ما قد لا يناسب منظمة أخرى، أي يختلف تطبيق إدارة الجودة الشاملة بإختلاف أهداف المنظمة وطبيعة عملها وحجمها والتكنولوجيا المستخدمة ، فالخطة قد تكون طويلة أو قصيرة الأمد، ولكنها بالنتيجة يجب أن تكون حافزا للعمل وغالبا ما يتضمن التخطيط لإدارة الجودة الشاملة مسح العملاء والتعريف بهم، وبناء فرق العمل لحل المشكلات، والتقييم الكامل للمنظمة، والمشاركة المباشرة للموظفين من أجل توجيه الجهود نحو :-
-       بناء ثقافة تهدف للتحسين المستمر في عمليات المنظمة.
-       توفير خدمة ذات جودة عالية للزبائن الخارجيين مما يوازن مقاييس ومعايير المنظمة مع توقعات العملاء.
-       الاتصال البناء مع العملاء الداخليين من أجل المشاركة في المعايير ذات الفعالية العالية.
خطوات التخطيط للجودة :
يلخص جوران Juran  خطوات التخطيط للجودة في السلع والخدمات بما يلي :-
1-  تحديد أهداف الجودة : وتتضمن هذه الأهداف أهدافا رئيسية تنبثق من كل منها أهداف فرعية ينبغي العمل على تحقيقها حتى تتحقق الأهداف الرئيسية.
2-  تحديد العميل : ويقصد بالعميل كل من يتأثر أو يؤثر في اهداف الجودة، والمستهلك هو أهم عميل يتأثر بها، ويؤثر فيها الموردون من العملاء الخارجيين ،وكذلك المنتجون من العملاء الداخليين.
3-  تحديد احتياجات العميل : ان أن لكل عميل احتياجات فيما يتصل بالجودة ينبغي توفيرها، وهذا هو المعيار الرئيسي للجودة.
4-  تحديد ملامح المنتج أو الخدمة : تلك الملامح التي يجب أن تناسب احتياجات العميل، وتعتبر مرحلة التصميم من أهم المراحل التي يتم فيها تحديد ملامح المنتج أو الخدمة التي يجب أن يراعى فيها احتياجات السوق والاعتبارات القانونية.
وبكلمات أخرى،يتضمن التخطيط للجودة الشاملة إلى التخطيط لثلاثة مكونات أساسية هي :-
أ‌)       التخطيط الاستراتيجي للجودة.
ب‌)  تخطيط جودة المنتجات والخدمات.
ج) تخطيط جودة العمليات.
أ‌)       التخطيط الاستراتيجي للجودة :Strategic Planning for Quality
يعني التخطيط الاستراتيجي للجودة تحديد الأهداف الرئيسية والخطوات والمقاييس والمعايير المناسبة لقياس مستوى الأداء لإدارة الجودة. ويشمل ذلك الاجابة عن اسئلة تتعلق بالجوانب الداخلية لابد من الإجابة عن الأسئلة التالية :
-       ماهو المجال الذي يمكن أن نعمل به ؟
-       ماهي طبيعة التنافس ؟
-       ماهي عناصر القوة والضعف لدى المنظمة ؟
-       من هم الفئة المستهدفة ؟
-       ماهي تطلعات المنظمة المستقبلية ؟
وفيما يتعلق بالجوانب الخارجية لابد من الإجابة كذلك على الأسئلة التالية :
-ماهي خصائص البيئة الاقتصادية المحيطة.
 - من هم المنافسون في البيئة الخارجية
- ما هي خصائص البيئة السياسية والاجتماعية
- ماهي أبعاد التطور التكنولوجي ووسائل الاتصال.

ب‌)  تخطيط جودة المنتجات والخدمات Service Quality
تبدأ عملية تخطيط جودة المنتجات والخدمات بتحديد العميل المستهدف لهذا المنتج ومن ثم تحديد مستوى الجودة المطلوب وبالتالي تحديد معايير ومواصفات هذا المنتج ومن ثم تأتي مرحلة تحديد العمليات التي تؤدي الى الوصول الى كل مواصفة.
ويوضح الشكل التالي طبيعة المفاضلة  بين المواصفات والمنافسين :
                                              المقارنة بالمنافسين
المتطلبات الرئيسية للعميل
ملامح ومواصفات المنتج الذي يلبي الطلب
الأول
الثاني
الثالث
متطلب رقم (1)
مواصفة 1
مواصفة 2
مواصفة 3
5    

     3


      1

مواصفة 1
مواصفة 2




من خلال هذا الجدول يتم تقييم كل مواصفة لكل منافس تبعا لمدى تلبيتها لإحتياجات العميل، فمثلا الرقم (5) في العامود المحدد بالمنافس رقم (1) بدرجة متميزة ويعني الرقم (3)  في العامود الخاص بالمنافس رقم (2) ان هذا المنافس يلبي احتياجات العميل في المواصفة رقم (2) بدرجة متوسطة،ويعني الرقم (1) في العامود الخاص بالمنافس رقم (3) ان هذا المنافس يلبي احتياجات العميل في المواصفة رقم (3) بدرجة رديئة، وبذلك يمكن الاستعانة بأحسن ما لدى المنافسين من مواصفات في تحديد معايير المنتج المنوي انتاجه حتى يكون اكثر إرضاء للعميل.

ج) تخطيط جودة العمليات Operations Quality
تخطيط جودة العمليات لتحديد الأساليب التي يتم الوصول بها الى المواصفات والخصائص التي يرغبها العميل بالمنتج أو الخدمة والنقطة الأساسية في هذا النوع من التخطيط أنه يركز بشكل أساسي على أسلوب تقديم الخدمة Service Delivery أكثر من الجودة نفسها.
ولتوضيح ما سبق فإن العميل حين يذهب الى دائرة حكومية أو الى شركة ما عادة ما يحاول الاجابة عن عدد من الأسئلة في ذهنه، وذلك على النحو التالي :-

                   السؤال
      الاجابة التي ترضي طموحاته
(1) هل هناك مكان لإيقاف السيارة
(2) هل تناسب ساعات عمل الشركة ظروفي؟
(3) كيف أبدأ بالحصول على الخدمة

(4) ماهي الأوراق والوثائق المطلوبة ؟

(5) كم يستغرق وقت الإجراءات
- هناك مكان آمن
- ساعات العمل مسائية
- موظف الاستعلامات خبير بالإجراءات المتبعة
- هناك كتيبات ارشادية يمكن الحصول عليها
- وقت قصير والاجراءات سهلة.

التقويم Assessment :
تبدأ هذه المرحلة بعدد من التساؤلات المهمة التي يمكن في ظل إجابة المديرين عليها تهيئة الأرضية المناسبة للبدء في تطبيق إدارة الجودة الشاملة.

-       ماذا يجب على المنظمة أن تفعل للمحافظة على مركزها التنافسي ؟
-       ماهي الفوائد المترتبة على استخدام مبدأ ادارة الجودة الشاملة ؟
-       ماهي أكثر الوسائل فعالية لتحقيق الاتصالات الجيدة داخل المنظمة وخارجها ؟
-       ماهي أهداف المنظمة ؟ وكيف يمكن تحقيقها ؟
-       ماهي المعايير التي سوف تستند إليها لتأكيد اتجاه إدارة الجودة الشاملة ؟
-   ماهي أوجه الاختلاف بين المنظمة والمنظمات الأخرى التي تعمل في المجال نفسه ؟ وما هي أوجه الضعف التي تود المؤسسة تغييرها ؟
-       ماهي العقبات التي تواجه تطبيق إدارة الجودة الشاملة ؟
-       ماهو نوع التدريب الذي يمكن أن يزيد من فعالية تحسين الجودة ؟
-       كيف يمكن تحديد رضا العميل ؟

وفي هذه المرحلة يتم استثمار الخبرات والنجاحات التي تحققت في أحد القطاعات ، وتعميم الفوائد التي نتجت عن تنفيذ إدارة الجودة الشاملة في قطاع من القطاعات، وكذلك تجاوز السلبيات التي حدثت أيضا ، كذلك دعوة المؤسسات والفروع التابعة للمركز الرئيسي لمناقشة التجربة التي تمت في أحد الفروع أو المركز الرئيسي وتبادل الآراء حولها، ودعوة الموردين لمناقشتهم في أهمية الالتزام بمبدأ إدارة الجودة الشاملة والحصول على تأييدهم بخصوص ما تم تحقيقه.

ليست هناك تعليقات:

إرسال تعليق