التحسين المستمر Continues Improvement
:
الدرس
الرئيسي المطلوب معرفته أن الجودة ليس لها نهاية وان الإحساس بأهمية الجودة
الشاملة يجب أن يكون لدى كل شخص بالمنظمة. وان إدارة الجودة الشاملة تتطلب استمرار
البحث عن
التحسين بخطى ثابتة وممارسة التدريب المستمر،وتقييم ومكافأة التقدم وإعادة
وضع أهداف التحسين، فالأشياء تتغير، وعلى المنظمات تحسين عملياتها لتلائم متطلبات
عملائها وتوقعاتهم، وعليها توسيع دائرة الجودة عن طريق الوصول إلى مورديها لتحسين
جودة منتجاتهم وخدماتهم.
ويمكن القول انه على المؤسسات التي تفكر في القيام بمبادراتها
في تحسين الجودة أن تعير انتباهاً واهتماماً للأعراض الخمسة التالية: (21)
1- الانتشار السريع والمحموم محو التطبيق . وهذا
النوع من الأعراض يتطلب رفد عملية التطبيق بجرعة النجاح الذي أحدثه التطبيق المركز
في المرات السابقة.
2- الإخفاق في اختيار العمليات الرئيسية فمن الحيوي
أن تختار المؤسسات العمليات الرئيسية التي تؤدي بشكل مباشر إلى فائدة العملاء
وتعزيز الأداء.
3- إعطاء جرعات مركزة وذات مستوى عال من التدريب.
وعال الغدارة في مثل هذه الحالات منع الجرعات الزائدة من التدريب ، وأتباع أسلوب
التدريب قبل الوقت المحدد بقليل .
4- كثرة فرق تحسين الجودة ، وهذه الحالة تتطلب
التخطيط السليم في استخدام فرق التحسين. وتتبنى الاتجاه الذي يركز على نتائج
استخدامها ، وأن تكون عملية بناء الفرق محددة وموثقة ومفهومة من قبل العاملين
كافة.
5- الارتباك والحيرة في نمطية قياس العمليات. وهذه
الحالة تتطلب ربط مقاييس العمليات Process
Measure بمؤشرات
رضا العميل الداخلي والخارجي.
مستلزمات
التطبيق :
إن عملية تحسين الجودة (QIP) Quality Improvement
Process ليست
برنامجاً مرحلياً فحسب ولكنها عملية مستمرة تمثل التزاماً مستمراً نحو الجودة .
ومن الأساليب المهمة التي تؤدي لنجاح مجهودات الجودة ما يلي :
1- تطوير تعريف عملي للجودة :
قبل
البدء بعملية تحسين الجودة (QIP) يجب على الإدارة إجراء
لعض التغييرات المهمة في اتجاهات الموظفين نحو أهمية الجودة في السلع والخدمات.
ويجب أيضاً
على الإدارة والموظفين أن يدركوا بأن مجهودات تحسين الجودة الناجحة يجب
أن تكون مبنية على منع الأخطاء والهفوات قبل أن تحدث ، وتبني معيار الخطأ الصفري Zero Defect كشعار للمنظمة ، وتنمية أسلوب العمل الجماعي في تطبيق نظام إدارة
الجودة الشاملة ، ونظراً لعدم وجود معيار أو مقاييس خدمة العملاء فإن رضا العاملين
يستخدم كمؤشر لذلك.
2- تدريب الموظفين على استخدام الجودة :
على
الإدارة إعطاء قدر كبير من الأهمية للتدريب على أساليب محددة في إدارة الجودة مثل
أساليب الرقابة الإحصائية على العمليات ، وأسلوب تحليل السبب والتأثير.ونظراً لكون
عملية الرقابة الإحصائية على الجودة تعتمد على عملية التسجيل المستمرة والمتتالية
من قبل الموظفين ، فإنها تساعد على تحديد العلاقة ما بين السبب والتأثير ، وتجعل
العاملين أكثر إدراكاً لمساهمتهم في عملية تحسين الجودة.
3- توفير الهيكل التنظيمي المناسب من خلال الفرق :
إن
التدريب على أساليب الجودة يساعد على تحسين الجودة في السلع والخدمات. وهذا يتطلب
استخدام هيكل تنظيمي بسيط بإحداث التغيرات المطلوبة. ففرق تحسين الجودة Quality Improvement Teams التي تتكون من إداريين من مستويات إدارية متنوعة تقوم بالإشراف اليومي
على عمليات التحسين ، وتحدد نقاط عدم توافق في الجودة ، وتعمل كعامل ارتباط ما بين
الغدارة والموظفين ، وتقوم باتخاذ الإجراءات التصحيحية عندما تنشأ أية مشكلة .
وبعد ذلك يتم تعليم الأساليب التي طبقت لجميع الموظفين في المنظمة من خلال جلسات
تدريبية داخلية.
4- التأكيد على جودة الخدمة :
إن
الأهمية بمكان توفير مستندات صحيحة بشكل مستمر ، واستقبال المعاملات والمستندات
ومراجعتها وتدقيقها قبل تسليمها لأصحابها ، بالإضافة إلى التأكيد على مواعيد
الخدمة التي يطلبها العميل. لأن الوقاية من الوقوع بالخطأ هي المفتاح في إعطاء خدمات
ذات جودة عالية.
5- الحصول على التغذية الراجعة من العملاء
ومتابعتها :
في
الوقت الذي يكون من السهل الكشف عن الخلل الخاص في السلع إلا أنه من الصعب الكشف
عن الأخطاء في مجال الخدمات. لذا تعتبر التغذية الراجعة من العملاء ضرورية لقياس
فعالية تحسين الجودة . ويرى الكثير من الكتاب أن الأسلوب المباشر هو أفضل وسيلة في
تحديد انطباعات العملاء عن الطريقة التي يتم فيها إنجاز العمل بسؤال العميل عن
الطريقة التي يتم يمكن أن نخدمه بها بشكل أفضل من خلال استبانة معدة خصيصاً
للمساعدة في تحديث متطلباتهم وتحديد أية متطلبات أخرى لم تكن واردة في السابق وهي
وسيلة اتصال فعالة غير المكلفة لإجراء التغيير الملائمة.
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق