مداخل إدارة الجودة الشاملة من
وجهة نظر المفكرين :
تقدم
أدبيات إدارة الجودة الشاملة العديد من المداخل التي تعتمد على أئمة الجودة (Guru) الذين يعود لهم الفضل في
ظهور حركة إدارة الجودة الشاملة , ومن أشهرهم :
أ) إدوارد ديمنج : Edward
Deming :
وهو
إحصائي ورياضي أمريكي , عمل
بالإضافة إلى اليابان والولايات المتحدة في بريطانيا
ونيوزيلندا , وتأسست في عام 1965 جائزة باسمه تمنح لأحسن حركة تميز نفسها في إدارة
الجودة الشاملة . وقد أطلق عليه التلفزيون الأمريكي في إحدى برامجه عام 1980
"الأب الروحي للموجة الثالثة في الثورة الصناعية" وقد اهتم Deming بعملية الجودة وتوضيح مسؤولية الإدارة
العليا تجاه تحسينها , تلك المسؤولية التي تركز على :
1- إيجاد أهداف وفلسفة دائمة تتمثل في تحسين أداء
الإنتاج والخدمة في المنظمة من أجل المنافسة والبقاء , وهذا يحتاج إلى تفهم واضح
والتزام ثابت من قبل الموظفين والإدارة العليا .
2- البحث بعمق عن مسببات المشكلات , والتحسين
المستمر لكل نشاط من أنشطة المنظمة وذلك من أجل تحسين الجودة وزيادة الإنتاجية ,
وبالتالي التخفيض المستمر للتكاليف .
3- القضاء على العوائق التنظيمية بين الإدارات
والأقسام المختلفة , وجعلها تعمل كفريق واحد لحل المشكلات التي تواجه المنظمة ,
واتخاذ الخطوات اللازمة لإلغاء الصراع المدمر بين هذه الوحدات .
4- تبني الفلسفة الجديدة للجودة وتفهمها من قبل
الإدارة العليا وكل فرد في المنظمة , تلك الفلسفة التي ترى أن التحسين المستمر في
أداء الخدمة ورضا العميل هو الهدف الأساسي للمنظمة .
5- التوقف عن فلسفة الشراء بناء على أقل الأسعار ,
واستبعاد الموردين غير المؤهلين , والاعتماد بدلا من ذلك على مقاييس الجودة
والأسعار في آن واحد , والتحرك باتجاه مورد واحد لكل صنف اعتمادا على علاقة طويلة
الأمد من الثقة والمصداقية .
6- تأصيل التدريب والتعليم في مجال العمل والإدارة
لتحقيق التحسين المستمر للجودة , بالإضافة إلى تحديد ما هو مطلوب من الموردين
بالنسبة للمواصفات المطلوبة في السلع والخدمات .
7- تبني وتأصيل القيادة في الإدارة , بحيث يكون
الهدف الأساسي للقيادة هو مساعدة العاملين في تحقيق مستويات أعلى من الإنتاجية ,
وتحسين الجودة بشكل مستمر .
8- الابتعاد عن الخوف من التغيير وزرع الثقة وإيجاد
مناخ ملائم للإبداع والابتكار , وتشجيع الاتصال من أسفل إلى أعلى وبالعكس لكي يعمل
الجميع بأمان واطمئنان من أجل تحقيق أهداف المنظمة .
9- التخلص من الشعارات والنصائح للقوى العاملة
والاعتماد على سياسات أكثر واقعية في تحقيق أهداف العاملين .
10-
إلغاء
الأهداف العشوائية والمعايير المبنية على الأرقام التي تطالب بمستويات إنتاجية
أعلى دون توفير طرق ووسائل تحقيقها .
11-
إزالة
المعوقات التي تحول دون اعتزاز العاملين بعملهم .
12-
تطوير
برنامج نشط للتعليم والتدريب والنمو الذاتي ككل موظف لتقديم خدمة ذات جودة متميزة
للعملاء .
13-
إشراك
ودمج العاملين كافة في المنظمة من خلال العمل كفريق واحد لتحقيق التحول إلى نظام
الجودة .
ب) جوزيف م جوران Joseph
M. Jurana :
هو
عالم أمريكي ولد في البلقان , وهو الآن في التسعينات من عمره , ويدير معهد جوران
للجودة , وقد نشر في الخمسينات كتابه المشهور في الرقابة على الجودة Quality Control Hand Book الذي يعتبر مرجعا عالميا في هذا المجال . واشتهر جوران بفكرته
الثلاثية (تخطيط , ومراقبة , وتحسين الجودة) , ويرى أنها عمليات عالمية في إدارة
الجودة الشاملة.
وركز
في كتاباته على ضرورة القضاء على مسألة التبذير والبطأ في أداء العمل والتخلص من
دواعي إعادة العمل . ويدعو المنظمات لاتخاذ الخطوات العملية لبدء برامج تحسين
الجودة , ويعتبر أن مجلس الجودة هو الخطوة الأولى في جهود تحسينها , وأن التدريب
المناسب على برامج تحسين الجودة هو ضرورة إلزامية للمديرين , ويعتبر أيضا أن
المصادر البشرية لا تقدر بثمن , وأن جميع العمال فنانون Artisans .
ويرى
جوران أن فلسفة إدارة الجودة الشاملة تقوم على تطوير الكفاءة الذاتية ووضع مسؤولية
جودة المنتج على الفرد , ويرى أيضا أن تدريب الأفراد على الجودة هي عملية طوعية
إلا أنها تعتبر متطلبا سابقا للمشاركة في عمليات تحسين الجودة اللاحقة , وهو يحذر
من أن عدم إدراج الجودة في تقييم الأداء يعطي إشارة إلى أنها لها أهمية متدنية .
وقد حدد جوران الخطوات التالية لتوجيه برنامج إدارة الجودة الشاملة :
1- إيجاد ووعي حول الحاجة وضرورة تحسين الجودة .
2- وضع أهداف للتحسين الدائم .
3- بناء تنظيم لتحقيق تلك الأهداف يدور حول النقاط
التالية : مجلس الجودة , وتحديد المشكلات , واختيار مشروع ما , وبناء فرق العمل ,
واختيار المسهلين Facilitators .
4- تدريب كل موظف في المنظمة .
5- تنفيذ مشروعات لحل المشكلات .
6- تقديم تقارير تقدم العمل Progress Reports .
7- الاعتراف بالآخرين .
8- إيصال النتائج للعاملين .
9- حفظ سجلات النجاح .
10-
إدخال
تحسينات سنوية في أنظمة المنظمة العادية وعملياتها , والاحتفاظ بالزخم وقوة الدفع
للأمام .
جـ) فيليب كروسبي : Philip B. Crosby :
يعتبر
ممارسا في مجال الجودة أكثر منه أكاديميا , فهو لا يقل تأثيرا في تأصيل حركة
الجودة الشاملة عن ديمنج وجوران . ومن أشهر كتبه : الجودة مجانا Quality Free . ويقوم برنامجه في إدارة الجودة الشاملة
على التأكيد على المخرجات عن طريق الحد من العيوب في الأداء , ووضع المعايير التي
تقيس بالإضافة إلى المخرجات , التكلفة الإجمالية للجودة . واشتهر كروسبي بمبادئه
الأساسية في إدارة الجودة
الشاملة وهي :
1- الجودة هي التواؤم أو التوافق مع متطلبات العميل
.
2- تتحقق الجودة بالوقاية أكثر من علاج الضعف .
3- معيار أداء الجودة هو الأخطاء الصفرية Zero Defects أي إتقان العمل من أول مرة .
4- تقاس الجودة بالثمن المتحقق من عدم التطابق Non Conformance مع المعايير وليس بمؤشرات معينة .
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق